Chat na stronie www

Jak szybko Twój klient powinien uzyskać odpowiedzi na nurtujące go pytania? Właściwa odpowiedź brzmi: tak szybko, jak to możliwe.

Posiadanie funkcji czatu na żywo to wzrost przychodów i współczynnika konwersji.

Pokazują to choćby badania przeprowadzone przez Forrester:

Marki konkurują między sobą, oferując podobne produkty w porównywalnych cenach. To, co może realnie wyróżnić Twój biznes, to rodzaj dostarczanych klientowi doświadczeń.

Najlepsze doświadczenia to te, którymi klient chce się dzielić z innymi. Dostarczając mu je zwiększasz swoje szanse na to, że odwdzięczy Ci się dowodem społecznym w postaci pozytywnych opinii, wysokich ocen gwiazdkowych czy rekomendacji.

Poszukują potwierdzenia, że jeśli się na nie zdecydują - będzie to dobry wybór. To, że ktoś przed nimi przetestował dane rozwiązanie zmniejsza ich niepewność, która potężnie hamuje sprzedaż!

Z raportu The State of Fashion 2021 wynika, że przez wpływ pandemii COVID-19, klienci coraz bardziej preferują zakupy online, a doświadczenie zakupowe w sieci staje się tym istotniejsze.

Klienci oczekują, że strony internetowe sklepów będą proste w obsłudze, szybkie i responsywne (dostosowane do każdego urządzenia), a płatności online łatwe i bezpieczne.

Czat na stronie www to kolejny pozytywny bodziec w ich doświadczeniu z Twoją marką.

Często jest wzbogacony o różnego rodzaju funkcje, takie jak transfer plików, wizualne elementy graficzne, czy możliwość udostępniania ekranu.

Umożliwia rozmowy tekstowe lub wideo, w których przedstawiciele Twojej firmy pomagają klientom w rozwiązywaniu problemów lub udzielają informacji na temat produktów i usług.

Co to jest chatbot?

Gdy masz go u boku, Twoja obsługa użytkowników przyspiesza i staje się bardziej efektywna. Działa 24h na dobę, również wtedy, kiedy zapytań z livechatu nie ma kto obsługiwać, bo jest godzina 00:03 w sobotę.

Livechaty i chatboty mają swoje specyficzne zastosowania w obsłudze klienta i interakcji z użytkownikami.

Livechaty są obsługiwane przez żywych przedstawicieli firmy, a chatboty są wykorzystywane do automatyzacji i usprawnienia procesów obsługi klienta.

Wybór odpowiedniego narzędzia zależy od potrzeb i celów biznesowych Twojej firmy. Sprawdź, co konkretnie brać pod uwagę decydując się na własny chat.

Kiedy klient odwiedza Twoją stronę internetową i klika na wyznaczony widget do czatowania, wprowadza swoje imię, nazwisko, numer telefonu i pytania, a Ty odpowiadasz mu SMSem.

Korzyści webchatów zintegrowanych z wiadomościami SMS:

• odpowiadasz klientom nawet kiedy jesteś poza biurem
• kontynuujesz rozmowę nawet jeśli internet jest uszkodzony, a odwiedzający opuścił Twoją stronę
• historia konwersacji pozwala uniknąć konieczności ponownego wyjaśniania sytuacji przez klienta każdemu nowemu przedstawicielowi

Korzyści livechatu:

Korzyści chatbota:

Jak widzisz, istnieją argumenty przemawiające zarówno za livechatem, jak i chatbotem. Jeśli chcesz zapewnić optymalne doświadczenie swojemu klientowi, warto rozważyć połączenie pracy ich obu.

Możesz wykorzystać livechat w ciągu dnia, a chatboty w czasie przerw lub po godzinach w pracy.

Wiele firm czerpie zyski z wykorzystania obu rodzajów czatów na stronie internetowej i chwali sobie tego typu rozwiązanie.

Chatbot jest tańszy w dłuższej perspektywie, ale może się okazać, że livechat będzie dla Twojej firmy lepszy.

Livechat to osobisty kontakt. Stwarza możliwość budowania trwałych relacji z klientami.

Jest niczym limuzyna wśród osobówek, jeśli chodzi o dostarczanie klientom wyjątkowych i spersonalizowanych doświadczeń.

Ten rodzaj obsługi klienta nie tylko buduje zaufanie między Twoją marką a jej użytkownikami, ale także pozwala Ci naprawdę zagłębić się w szczegóły, czego nie są w stanie zapewnić zautomatyzowane usługi chatbota.

Czaty na żywo dają klientom możliwość bezpośredniej interakcji z kimś, kto ma doświadczenie z pierwszej ręki i dogłębną wiedzę na temat produktu lub usługi — a więc to, z czym automatyczne programy po prostu nie mogą się równać!

Ta ludzka więź pomaga budować zaufanie między klientem a firmą, tworząc z potencjalnych nabywców lojalnych zwolenników.

Jednak to, co jest podstawą, jeśli chodzi o livechat, to przygotowanie Twojego zespołu do jego obsługi. Przy odpowiednim szkoleniu i wsparciu, możesz uczynić ze swoich pracowników sprzedażowych Avengersów.

Najlepiej pobrać usługę czatu na żywo na swój telefon i ustawić system powiadomień.

Jak to zrobić?

ChatFunnels wdrożył tygodniową kartę wyników, aby śledzić wydajność każdego przedstawiciela handlowego na czacie na żywo. Obejmowała ona średni czas odpowiedzi i ilość przechwyconych e-maili.

Po kilkutygodniowym monitorowaniu tych metryk, zaobserwowano poprawę w obu kategoriach: czas odpowiedzi krótszy o 32%, a liczba e-maili większa o 26%.

Szkolenia skoncentrowane na najlepszych praktykach i informowanie przedstawicieli handlowych, że ich praca będzie oceniana, zrobiły swoje.

Jeśli chcesz, aby Twoi SDR-owcy (zespół pracowników sprzedaży) wymiatali w czacie na żywo, musisz zapewnić im możliwość praktyki i wsparcie.

Upewnij się, że Twój czat na stronie www działa bez zarzutu. Oto 8 funkcji, o które warto zadbać.

1. Zautomatyzowane wyzwalacze typu pop-up, które wyskakują z rogu strony, aby przywitać się z klientem albo przypomnieć mu o nowych produktach lub usługach.

2. Bot napędzany przez AI (sztuczną inteligencję), aby umożliwić wsparcie 24/7 i szybko udzielać odpowiedzi.

3. Możliwość wysyłania spersonalizowanych wiadomości z dynamiczną treścią dostosowaną specjalnie do potrzeb każdego użytkownika.

4. Nowoczesny, łatwy w użyciu interfejs, dzięki czemu możesz skuteczniej angażować klientów w komunikację, oszczędzając czas na szkolenie swoich pracowników z obsługi.

5. Integracja z innymi aplikacjami lub usługami, takimi jak CRM (Customer Relationship Management - zbiór zadań, procedur i narzędzi, niezbędnych w kontakcie z kontrahentem), która umożliwia dostęp do wszystkich informacji w czasie rzeczywistym, bez konieczności przełączania się między systemami.

6. Zaawansowana analityka pozwalająca na przegląd metryk wydajności w różnych kanałach jednocześnie. Daje to lepszy wgląd w zachowanie klientów na wielu platformach, dzięki czemu łatwiej niż kiedykolwiek wcześniej można zidentyfikować trendy w rozmowach i podjąć świadome decyzje dotyczące przyszłego kierunku kampanii lub strategii.

7. Możliwość dostosowania do swoich potrzeb.

Świetnie by było, gdyby odpowiedzi na poniższe pytania były twierdzące:

• Czy możesz dostosować widget livechat do strony internetowej?
• Czy czat na stronę można obsługiwać dla wielu lokalizacji i stron internetowych?
• Czy możesz pokazać nazwiska i zdjęcia przedstawicieli handlowych w oknie czatu, aby zwiększyć wrażenie bezpośredniego kontaktu?

8. Adekwatność ceny do jakości: wybierz coś, co nie tylko jest bogate w funkcje, ale także rozsądne budżetowo — w końcu zwrot z inwestycji to podstawa!

Podczas odpowiadania na pytania klientów, przydadzą Ci się gotowe skrypty - sprawdzone sposoby na to jak rozpocząć, kontynuować i zakończyć konwersację z klientem, pomogą Twojemu zespołowi czuć się pewnie i komfortowo w obsłudze różnych sytuacji.

• Miło Cię widzieć na [nazwa firmy]. Jeśli masz jakiekolwiek pytania lub potrzebujesz wsparcia, napisz śmiało. Jesteśmy tutaj, aby Ci pomóc!
• Witaj! Cieszę się, że do nas trafiłeś. Nazywam się [imię] i jestem do Twojej dyspozycji. W czym mogę Ci pomóc?

• Dzień dobry, [imię klienta]. Może szukasz czegoś konkretnego, ale nie możesz tego znaleźć? Pamiętaj, że jestem tu dla Ciebie, gotowy, by Ci pomóc! Wystarczy, że dasz mi znać.
• Przepraszam, [nazwa klienta], mam problem ze zrozumieniem Pana pytania. Będę wdzięczny za wyjaśnienie, w czym konkretnie mogę Panu pomóc.

• Przykro mi z powodu zaistniałej sytuacji. Jestem tu, aby to naprawić. Czy mógłbyś podać więcej szczegółów. Poszukam najlepszego rozwiązania.
• Rozumiem Twoje rozczarowanie, [nazwa klienta]. To dla mnie priorytet, aby to wyjaśnić i zaproponować rozwiązanie. Pozwól mi zbadać sprawę. Wrócę z informacjami jak najszybciej.

• [Nazwa klienta], dziękuję za cierpliwość. Właśnie szukam odpowiedzi na Twoje pytanie. Zaraz wrócę z odpowiedzią.
• Witam serdecznie, [nazwa klienta]. Proszę o chwilę cierpliwości, szukam specjalisty, który jest najlepiej przygotowany, aby udzielić odpowiedzi na Twoje zapytanie.

• Miło było towarzyszyć Ci dzisiaj, [nazwa klienta]. Mam nadzieję, że zakupy były dla Ciebie przyjemnością. Życzę miłego dnia!
• Dziękuję za dzisiejszą wyrozumiałość, [nazwa klienta]. Cieszę się, że mogliśmy wspólnie znaleźć rozwiązanie. Życzę miłego dnia i dziękuję za zakupy w [nazwa firmy].

Z gotowymi narzędziami pracownicy mogą lepiej i łatwiej obsługiwać klientów, zapewniając im lepsze doświadczenia, a Tobie większą sprzedaż.

Możesz wykorzystać darmową wtyczkę internetowej livechat.

Oprogramowanie livechat, które wybierzesz, powinno być konfigurowalne i zaprojektowane tak, aby łatwo zintegrować się z Twoją witryną, żeby zapewnić płynne wrażenia użytkownika.

Zwróć uwagę, że niektóre z tych narzędzi udostępniają darmową wersję próbną lub darmową wersję podstawową, z ograniczonymi funkcjami.

Jeśli prowadzisz większą firmę, możesz potrzebować bardziej rozbudowanego narzędzia. Wtedy opłaca Ci się rozważyć płatne opcje, które oferują więcej funkcji i lepsze wsparcie techniczne.

H&M - firma modowa H&M wykorzystuje swojego chatbota w celu pomocy klientom w wyborze strojów na specjalne okazje, takie jak wesela czy urodziny.

Bot proponuje różne opcje strojów, bazując na odpowiedziach klientów na pytania dotyczące ich upodobań, stylu, kolorów i innych preferencji.

Domino's - popularna sieć pizzerii używa chatbota do przyjmowania zamówień i pomocy klientom w śledzeniu statusu swojego zamówienia. Dodatkowo, bot oferuje kreatywne opcje zamówień, takie jak zamówienie pizzy za pomocą emotikonów.

Sephora - firma kosmetyczna Sephora wykorzystuje swojego chatbota w celu pomocy klientom w wyborze odpowiednich kosmetyków, bazując na ich typie skóry, upodobaniach i preferencjach. Bot oferuje również porady dotyczące makijażu i pielęgnacji skóry.

National Geographic - popularne czasopismo z pomocą swojego chatbota dostarcza czytelnikom informacji na temat najnowszych badań naukowych, ciekawostek przyrodniczych oraz innych treści związanych z nauką i przyrodą. Bot umożliwia także subskrypcję newslettera i przesyła użytkownikom codziennie interesujące fakty.

Fandango - popularny serwis do rezerwacji biletów do kina używa swojego chatbota do przyjmowania zamówień i udzielania informacji dotyczących najnowszych premier filmowych oraz godzin seansów.

Te firmy wykorzystują swoje chatboty na stronie, oferując użytkownikom wartościową pomoc i interesujące możliwości. Ich boty są przyjazne i pomocne dla klientów, jednocześnie umożliwiając firmom efektywną obsługę.

Skuteczny chatbot na stronie zapewnia:

• Szybkie odpowiedzi na zapytania, które precyzyjnie trafiają w potrzeby klientów
• Intuicyjny interfejs użytkownika, ułatwiający nawigację po różnych funkcjach oferowanych przez oprogramowanie
• Możliwość dostosowania interakcji do indywidualnych preferencji lub wymagań
• Analizę danych zebranych podczas rozmów, w celu poprawy przyszłych doświadczeń w oparciu o wyniki nauki
• Przekierowanie do konsultanta wtedy, kiedy jest to konieczne

Jeśli chodzi o technologię chatbotów w świecie biznesu, szybka reakcja jest kluczowa. Pamiętaj jednak, aby nie działać zbyt pochopnie — poświęć swój czas, aby udzielić klientom dokładnych odpowiedzi, które świadczą o fachowości Twojej wiedzy, a nie automatyzacji odpowiedzi.

Jeśli chatbot jest zbyt szybki, klient może odnieść wrażenie, że wykrywa jego potrzeby, zanim uda mu się je w pełni zakomunikować. To może go zniechęcić do dalszej konwersacji, szczególnie, jeśli chatbot błędnie rozpozna jego oczekiwania.

Twój chatbot musi być wyposażony w taki sposób, aby dostarczać użytkownikom jak najistotniejszych i najdokładniejszych informacji.

Aby to zapewnić, spróbuj przewidzieć różne sposoby, na jakie klient może zadać to samo pytanie.

Jeśli użytkownik potrzebuje poznać Twój adres, chatbot powinien podać numer budynku, nazwę ulicy, miasto i kod pocztowy. Alternatywnie sformułowane pytania mogą brzmieć: ,,Jaka jest wasza lokalizacja?", ,,Gdzie macie siedzibę?" lub ,,Jak mogę się skontaktować?".

Uwzględnij to w swoim chatbocie. Inaczej może on nie dostarczyć prawidłowej odpowiedzi na pytanie. To z kolei zwiększa ryzyko, że klient zamknie stronę i zrezygnuje z transakcji.

Jeśli zapytanie klienta jest zbyt skomplikowane, aby chatbot mógł je obsłużyć, upewnij się, że masz gotowy plan działania, dzięki któremu klient zostanie szybko przekazany do osoby specjalizującej się w danej dziedzinie.

Dzięki wykorzystaniu czatbota na stronie, to, co do tej pory wymagało długiego oczekiwania na telefon i znoszenia drażniącej muzyczki w tle, teraz jest dostępne w mgnieniu oka.

Klienci otrzymują szybkie wsparcie, na dodatek podczas wykonywania innych czynności, takich jak oglądanie telewizji lub scrollowanie Facebooka.

Współczesny klient oczekuje szybkich i efektywnych rozwiązań. Chat na stronie www, niezależnie od tego, czy jest to livechat, chatbot, czy webchat, spełnia to kryterium, dostarczając klientom natychmiastowe odpowiedzi na ich pytania.

Pamiętaj, chat to tylko jeden z wielu elementów Twojej strony, o który warto zadbać. W pojedynkę nie dźwignie całej sprzedaży. Potrzebujesz strony, która będzie świetna w zbieraniu dla Ciebie klientów? Możemy ją dla Ciebie stworzyć! Pogadajmy.